Платон Днепровский: Как же вы продаёте это чёртово юзабилити? | Конференция

18 ноября, в 16:30 прошла конференция: Как же вы продаёте это чёртово юзабилити? http://conf.404fest.ru

На вопросы наших пользователей отвечалПлатон Днепровский, генеральный директор UIDesign Group.

Профессионально занимается дисциплиной в течение 9 лет, руководит одной из ведущих российских студий. Преподает курсы по юзабилити в Высшей Школе Экономики и Центре Интернет-Маркетинга.

«Как же вы продаёте это чёртово юзабилити?» — это один из самых популярных вопросов, который нам задают. Так же как: «Зачем это всё нужно?», «Покажите примеры выгоды в цифрах» и «Как это сделать побыстрее и подешевле?».

Мы готовы рассказать о живом опыте работы в этой сфере на протяжении нескольких лет, об особенностях услуг и клиентов, и о том, как же все-таки его продавать, это чёртово юзабилити.

Платон о конференции:

Дмитрий Фитискин, организатор конференции:: Мы все немного отдохнули после фестиваля, постепенно выкладываем видео и слайды всех выступлений, и вот пришло время возобновить славную традицию еженедельных online-конференций с веб-разработчиками. Первым после небольшого перерыва пообщаться с пользователями любезно согласился Платон Днепровский, передаем ему слово!

Андрей Шапиро: Каков процент повторных заказов от клиентов, уже один раз работавших над проектированием взаимодействия? Из вашего опыта.

Платон Днепровский: Думаю — процентов 40–50, причем тенденция в последние годы к увеличению этого процента. Это не потому (не только потому :)), что мы стали лучше работать — просто рынок зреет со временем.

Андрей Шапиро: Какой инструмент для прототипирования с целью проверить работу динамики интерфейса вы находите лучшим на сегодняшний день?

Платон Днепровский: Мы стараемся сами динамику не реализовывать в прототипах. Динамика очень критична к нюансам, а создание похожей на конечный продукт модели очень трудоемко. Так что лучший инструмент — это плотное общение с разработчиками, которые потом реализуют идеи. Бывают, конечно, моменты, когда мы предоставляем результат «живой» — но это в том случае, если, например, это веб и на нашей стороне верстка. Но и в этом случае работают внешние команды.

Андрей Шапиро: Сколько в среднем зарабатывает или может заработать (некий потолок) специалист в области взаимодействия в Москве?

Платон Днепровский: Потолок наемного юзабилити-менеджера в крупных компаниях, думаю — 150-200К.

Андрей Шапиро:Какая еще модель продаж, кроме работы на увеличение известности, может быть эффективна?

Платон Днепровский: Я могу лишь гадать. Спам? Активные прямые холодные продажи (читай — тот же спам)? Чёрный пиар? :) По нашему опыту — хорошая работа, чтобы тебя рекомендовали, и всякие интересные мероприятия, чтобы о тебе слышали. Тот же спам, наверное, сработает, но нам это делать неприятно. Если у вас есть соображения на эту тему — поделитесь, мне самому интересно.

Антон Симонов:Как истребить в себе желание немедленно все переделать и научиться жить в мире с реальными, а не идеальными продуктами?

Платон Днепровский: Побольше жить в реальном мире :) Да нет панацеи никакой — все с опытом приходит, ну и от адекватности и склада характера конкретного человека зависит.

Юрий Ветров: Как вы работаете с потенциально проблемными клиентами на предварительных этапах? Вежливо отказываете, закладываете в смету повышенные риски, начинаете с небольшого тестового этапа, все равно начинаете работу, возможно все сразу или что-то еще?

Платон Днепровский: Возможно все, но не сразу :) Тут важно отловить проблемность как можно раньше. Бывает, отказываем просто так. Бывает, закладываем в смету риски — но это не для того, чтобы отказать, а именно чтобы компенсировать риски, и в таком случае, если проект случается — это неплохо. Головная боль компенсируется деньгами. Хуже всего, когда проблема всплывает уже в глубине проекта — тут дело даже не в том, что мы залезли с головой в него, у нас большинство работ поэтапные и с вменяемыми (читай — не огромными) этапами, а в том, что мы считаем некорректным отказываться от работы, даже если юридически все чисто. В конце концов, заказчик не только в нас деньги вкладывает, но и в весь проект — в управление, программинг, маркетинг, и все рушить не очень хорошо. Стараемся доработать.

Артем Геллер: Как его продавать и главное кому?

Платон Днепровский: Как — махать руками и улыбаться. Кому — кто с деньгами подвернется :) Это шутки, конечно. Хотя улыбаться и на пальцах пояснять — надо. Основные способы продажи — примеры, success stories, и, главное — реальное желание помочь и вникнуть в проблему. Чем больше ты можешь посоветовать клиенту на первой встрече, тем лучше — это не смотря на то, что никаких денег он тебе не заплатил, и, возможно, вообще не будет. Может, нам везет — не знаю, но очень многие заказчики — по-человечески адекватны и хорошо воспринимают, когда ты за них, что называется, «душой болеешь». Кому — лучше тому, кто реально заинтересован в продукте. То есть владельцу или вовлеченному менеджеру. Например, разработчики (компании-аутсорсеры), которым иногда навязывают это чертово юзабилити их клиенты, и они поэтому приходят к нам — это трудные клиенты. Они же сами все знают.

Татьяна Храмова: Здравствуйте, Платон. По каким причинам Вы выбрали для компании такую узкую и специфичную область деятельности?

Платон Днепровский: Татьяна, причина проста — лично мне было интересно этим заниматься, даже до того, как я узнал, что вообще существует отдельная дисциплина такая. Я стал заниматься этим профессионально, и в конце концов, решил вместе с партнером делать это так, как хочется нам. То есть причина — не в том, что данный сегмент показался привлекательным для инвестирования своих сил и зарабатывания денег, а в том, что мы решили свое любимое дело и к тому времени уже профессию развивать в рамках работы на себя.

Татьяна Храмова: Как формируется цена на ваши услуги — по результатам предварительных переговоров и оценки задачи или по факту оказания услуги в зависимости от объемов проведенных работ?

Платон Днепровский: В основном — первый вариант. По time&materials мы работаем реже — для этого нужно бОльшее доверие клиента. Как правило — это уже не первые проекты. Ну или проект настолько сумбурен в плане постановки задачи, что спрогнозировать даже небольшой кусок очень проблематично.

Татьяна Храмова: Есть ли в вашей компании отработанные стандарты по общению с клиентами или интуитивный подход Вам ближе? Мне интересен первый контакт, переговоры по цене, сдача проекта (или его этапов).

Платон Днепровский: Есть и то, и другое. Безусловно, мы для себя регламентируем какие-то действия по продаже и сопровождению проекта, но никогда не ставим алгоритм выше ситуации. Стараемся работать по отработанной схеме — прежде всего потому, что она и качество обеспечивает, и ресурсы оптимизирует, но в ее рамках, конечно же, все более-менее свободно. Мы же не роботы и общаемся не с роботами — нам в свою очередь тоже не очень нравятся максимально формализованные процессы — прежде всего потому, что в подавляющем большинстве случаев мы вынуждены ломать эту формализацию, так как не влезаем в нее со своими вопросами. предложениями и процессами. Ведь «там» формализуют, например, разработку или маркетинг, а тут мы — ни рыба, ни мясо.

Татьяна Храмова: Кто-нибудь кроме меня пытается кликать мышкой кнопку «Пуск» на сайте http://uidesign.ru/? :)

Платон Днепровский: Да, и те, кто кликнет больше 10 раз, становятся членами элитарного клуба :)

Эльдар Сафаров: Платон, какую последнюю книгу по теме юзабилити или проектирование интерфейсов Вы прочитали и почему был такой выбор?

Платон Днепровский: Kim Goodwin, «Designing for the digital age». Как сказал мой коллега, «После появления этой книги в нашей профессии не осталось секретов». Самая полная и прикладная на данные момент книга по всему процессу.

Эльдар Сафаров: Платон, а какие книги и сайты Вы бы посоветовали начинающему специалисту в области юзабилити и почему именно такой выбор?

Платон Днепровский: Книги — Купера «Психбольницу» и «Об интерфейсе» (http://aboutface.gui.ru/), обе есть на русском. Дона Нормана — «Дизайн повседневных вещей», тоже есть на русском. «Usability Engineering» Нильсена, на русском нет. Книгу Ким Гудвин — я ее в предыдущем ответе анонсировал. Лично для меня первой книгой в свое время была книжка про когнитивную психологию — Ульрих Найссер, «Познание и реальность» :).

Дмитрий Зимин: «Покажите примеры выгоды в цифрах» так действительно часто спрашивают у специалиста по юзабилити. Забавно, потому что на мой взгляд подобное редко спрашивают у разработчиков сайтов, у продавцов офисной мебели или у производителей рекламной продукции. Продавца грузовика обычно не спрашивают, как быстро окупится грузовик. Может это потому, что юзабилити часто позиционируют как инструмент повышения эффективности? Мне интересно ваше мнение, Платон.

Платон Днепровский: Насчет грузовиков я бы поспорил — уверен, что покупатели коммерческих автомобилей очень тщательно считают. И задают такие вопросы. Спрашивают потому, что дисциплина и позиционируется как инструмент увеличения эффективности, и потому что работа ю-специалиста часто не видна. Мы создаем идеи прежде всего, и не всегда возможна визуализация этих идей в соответствии с объемом работы над ними. А заказчику, понятное дело, нужно на что-то опираться.

Борис Манжела: Можете привести примеры сайтов до и после работы над юзабилити, которые после этого стали приносить больше дохода (хотя б в 2–3 раза), пользователи стали смотреть больше страниц (страницы поиска исключить) при равном количестве посетителей до и после (+-10%).

Платон Днепровский:Борис, спускайтесь на землю. «Хотя бы в 2–3 раза» — это очень круто. Из своей работы у меня был только один пример, когда продажи инет-магазина возросли в 4 раза, но это наверняка НЕ ТОЛЬКО из-за работ над интерфейсом. Как правило, редизайну интерфейса сопутствует и изменения технические, и рекламные кампании и прочее. Проблема — валидно измерить влияние юзабилити на продажи. Это сделать очень трудно, если не невозможно. Так что, если я о своих-то проектах не рискую со 100% уверенностью говорить, то и про другие случаи мне нечего сказать. Вот старое исследование Нильсена: http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html и небольшой апдейт: http://www.useit.com/alertbox/roi.html

Виталя Сергеев: Как узнаёте типичные сценарии нужд пользователей? «Я открываю дубльгис для…» Вот это «для» — берёте откуда?

Платон Днепровский: Интервью, анкетирования, полевые наблюдения, анализ логов и почее и прочее. Первая стадия проекта — сбор и анализ требований, пользовательских в том числе.

Виталя Сергеев: Какие новые вехи в интерфейсе наподобие «ribbon bar» надо знать, чтобы делая десктопный софт представлять передний фронт такого рода идей? Скажите ключевые слова, погуглю самостоятельно.

Платон Днепровский: Сорри, в данный конкретный момент мои сотрудники, которые как раз такими интерфейсами занимались, заняты. Я лично не влезал глубоко в те решения и у меня нет достаточных знаний чтобы что-то полезное сказать.

Виталя Сергеев: Занимаетесь ли вы мультитач интерфейсами и сделали уже какие-то проекты, ориентированные только на него?

Платон Днепровский:Да и да. В частности - iPhone-приложения.

Виталий Балашов:У Вас есть дизайнерское образование? Ведь знания хотябы сопоставимости цветов необходимы в такой области. Или вы работаете в команде с дизайнерами?

Платон Днепровский: Нет, образования нету. Графический дизайн у нас внешний. Часто это Турбомилк — можете поинтересоваться про цвета у них :)

Олег Никифоров:Дмитрий Сатин очен часто делает акцент на использовании данных айтрекинга для решения задач юзабилити. Считаете ли вы, Платон, этот метод эффективным? И когда его лучше применять?

Платон Днепровский: Айтрекинг эффективен для решения достаточно узких задач и дает относительно небольшую прибавку к качеству. Иногда это, безусловно, стоит того — выбор вариантов для многотраффиковых ресурсов — например, такую «морду» Яндекса ставить или другую? Тем не менее, метод технологичен и добавляет сексуальности в отчеты — так легче продавать результаты, это безусловный плюс.
Технология, безусловно, полезная, но как и во многом, вокруг нее много мифов. Например, умиляют исследования что «вот мы сделали кнопку желтой, и теперь ее замечают быстрее и кликают чаще». Безусловно, для этой кнопки всё замечательно, но у нас редко когда один сценарий и одна точка выхода со страницы — и что тут творится с остальными, неясно.
Но, повторюсь, метод полезный, но в определенном контексте. Дима же понятно почему акцентирует на нем внимание — они были первыми, у кого появился прибор (конкурентное преимущество), и затраты на него нужно окупать, тут все правильно. Мы же арендуем такой комплекс, поэтому это — один из типов исследований просто, отнюдь не самый основной.

Владимир : Сейчас вы ищите клиентов, или клиенты ищут вас?

Платон Днепровский: Чаще 2-е, если под первым понимаются прямые «холодные» продажи.

Иван Долгов: Платон, а сформировались ли у вас некие группы или профили клиентов. Понятно, что все клиенты разные, но есть ли у вас какая-либо классификация клиентов. И есть ли какие-то типы работ?

Платон Днепровский:Стабильной доминирующей классификации — нет. По отраслям, разве что, но это очевидно. По среде работы продукта — веб/десктоп/мобильник… Выстроить четкую ПОЛЕЗНУЮ структуру типов проектов пока не удалось. Типы работ основные — аудит и разработка, ну и плюс куча методов, которые используются в тех или иных проектах — по ним тоже можно делить.

Илья Черняков: Приветствую, Платон. Давайте представим, что у меня есть интернет-магазин бытовой техники, и скажем выглядит он так же как Эльдорадо. Предлагаю вам сыграть в Elevator Pitch. Расскажите, чем вы мне можете помочь.

Платон Днепровский: Илья, я считаю что не смогу корректно ответить сейчас на этот вопрос — мало места и времени, да и для нормальных предложений нужен диалог. Будет желание — можно в другом формате попробовать.

Светлана Топольская: Платон, расскажите, как Вы оцениваете проектировщика интерфейсов? Как ему самого себя оценить?

Платон Днепровский:При приеме на работу мы просим выполнить тестовые задания — нам важно понять, как думает и что делает человек. И общение, безусловно. В процессе работы в компании — есть определенные критерии, на которые мы обращаем внимание. Самый главный интегральный критерий — насколько твоя работа качественна и быстра в реальных проектах. Самому себя оценить — начать с того, что работать над какими-то решениями, и наблюдать за результатом. Делать выводы — и по кругу. Спрашивать «насколько я крут?» у других бессмысленно, либо нужно задавать такие вопросы подробно со всей предысторией и действительно знающим людям.

Дмитрий Фитискин:: На этом конференция подошла к концу. Спасибо Платону и всем участникам.